ROI事件ファイル No. 009 | 問い合わせ対応業務に潜む時間泥棒
📅 2025-05-06
ROI カスタマーサポート 工数削減 FAQ整備
雷雨の夜、カスタマーサポート部門からのヘルプコールが入った。
🎯 依頼内容
「1日中、問い合わせ対応に追われ、
本来やるべき改善業務が何も進まない。
FAQはあるが、使われていない。」
🔍 調査内容
- 月間対応件数：約400件
- 1件あたり対応時間：約15分
- FAQ整備済みだが、検索性が悪く未活用
- 質問内容の7割がパターン化されていた
📈 調査結果とROI試算
| 項目 | Before | After（改善提案後） | 補足 |
|---|---|---|---|
| 初期投資コスト | ¥30,000（FAQリニューアル費用） | - | - |
| 売上 | - | - | - |
| コスト回収期間 | - | 約2ヶ月 | |
| 時間削減率（月間） | 100時間 | 30時間 | 70% 削減 |
| コスト削減率（月間） | ¥300,000 | ¥90,000 | 70% 削減 |
| 投資対効果（ROI） | - | 400% |
🧮 ROIスコア評価
| 評価軸 | スコア | コメント |
|---|---|---|
| ROI（費用対効果） | 5 | FAQ整備だけで劇的改善 |
| 回収スピード | 4 | 2ヶ月以内で回収可能 |
| 属人性の解消度 | 4 | ナレッジ共有で対応標準化 |
| 時間削減インパクト | 5 | サポートチームの余力大幅回復 |
| 拡張性・再現性 | 4 | 他部署FAQにも応用可能 |
➡ 合計スコア：22 / 25点
📝 探偵の見解
「知っているかどうか」ではない。
「調べられるかどうか」が業務効率を左右する。
ナレッジの価値を可視化できた案件だった。